Zusatzleistungen berechnen fällt vielen Selbstständigen schwer: Der Auftrag läuft, der Kunde hat noch einen Wunsch, und weil die Zusammenarbeit gut ist, wird er eben mitgemacht. Michael Bock, Gründer der Unternehmensberatung Solanth, hat genau an dieser Stelle umgesteuert. Im Interview erklärt er, wo für ihn guter Service endet, wie er einen Express-Aufpreis begründet und warum er Lösungen verkauft statt Arbeitszeit.
Der Moment, in dem aus einem Auftrag zwei wurden
Den Lernmoment kann Michael Bock genau benennen. Ein klar umrissener Auftrag: die partielle Einführung von Scrum bei einem Kunden. Eine abgegrenzte, definierte Leistung. Nach der Einführung wollte der Kunde mehr verstehen, wie Projektmanagement generell funktioniert, über Scrum hinaus. Dieses Wissen gab er ohne langes Zögern mit, das gehört für ihn zu guter Zusammenarbeit dazu.
Doch der Wunsch wuchs weiter. Aus dem Verstehen wurde nach und nach ein „kannst du das nicht gleich mit übernehmen“.
„Da habe ich gemerkt, hier endet die Erweiterung eines Auftrags, und hier beginnt eine völlig neue, viel größere Aufgabe. Nur hatte sich der Rahmen, über den wir ursprünglich gesprochen hatten, kein Stück mitbewegt.“
Bemerkenswert ist seine Ehrlichkeit bei der Kalkulation: Der ursprüngliche Auftrag war knapp gerechnet, hätte sich aber getragen. Erst das, was unbemerkt oben draufkam, hätte am Ende ein Draufzahlgeschäft daraus gemacht. Seitdem benennt er viel früher, wo das Vereinbarte endet und wo etwas Neues beginnt. Für diese Art von Auftragserweiterung ohne Anpassung der Bezahlung gibt es einen Fachbegriff: Scope Creep.
Wo guter Service endet und wo Sie Zusatzleistungen berechnen sollten
Die Grenze ist für Michael Bock nicht starr, sondern fließend, und sie hängt zusätzlich an der Terminsituation. Wenn er die Kapazität hat, schneller zu liefern, und ein Konzept ohnehin fertig ausgearbeitet ist, spricht für ihn nichts dagegen, auf Anfrage früher zu liefern.
Anders sieht es aus, wenn der Auftrag erweitert werden soll. Dann schaut er sich den Umfang an: Eine kleine inhaltliche Anpassung wertet er als Zusatzinformation zur Erfüllung des ursprünglichen Umfangs. Handelt es sich um eine komplett neue Anforderung, spricht er den Kunden darauf an. Der interessante Punkt dabei:
„Den meisten ist gar nicht bewusst, dass es sich dann um eine größere Änderung handelt. Wenn man es erklärt hat, dann ist in aller Regel auch die Bereitschaft da, den Zusatz auch zusätzlich zu bezahlen.“
Wer Zusatzleistungen berechnen will, muss also selten überzeugen, sondern vor allem erklären. Das gilt auch für die vorgelagerte Frage, wie ein Angebot überhaupt aufgebaut ist: Wer mit gestuften Angebotsvarianten im B2B arbeitet, macht den Leistungsumfang von Anfang an sichtbar.
Express-Aufpreis: Zusatzleistungen berechnen ohne Prinzipienreiterei
Bei dringenden Anfragen unterscheidet Michael Bock zwei Fälle. Fall eins: Das Konzept ist fertig, der Kunde möchte es früher haben. Dann kommuniziert er transparent, dass er durch die Reorganisation anderer Termine extra Kapazität für diesen einen Kunden schaffen muss, und bietet die schnellere Auslieferung gegen Aufpreis an. Erklärt wird das mit einer Analogie:
„Wenn ich Ihnen das Dokument früher zusende, dann muss ich meinen Tag reorganisieren und andere Kundentermine verschieben oder absagen, daher wird in Ihrem Fall ein Aufpreis von X Euro fällig. Wenn Sie in einer Druckerei den Auftrag extra schnell geliefert haben wollen, dann wird auch ein extra Aufschlag fällig. Daher, wenn es für Sie wirklich so eilt, dann ist die Expressvariante genau für Sie da. Wünschen Sie eine Expresslieferung?“
Fall zwei: Es existiert noch gar kein Konzept. Dann kann er auch nicht schneller liefern, weil die Lösung überhaupt erst entstehen muss. Er würde nichts ausliefern, von dem er nicht überzeugt ist, dass es trägt. Seine Antwort lautet dann klar, dass er den Auftrag aus Kapazitätsgründen nicht vorziehen kann und das Dokument zum vereinbarten Termin kommt.
Der Unterschied zum pauschalen Dringlichkeitszuschlag liegt genau hier: Wer so Zusatzleistungen berechnen will, verlangt nicht mehr Geld für dieselbe Arbeit, sondern den Preis für eine tatsächlich veränderte Leistung.
Lösungen verkaufen statt Arbeitszeit
Der Satz, dass er Lösungen verkauft und nicht seine Arbeitszeit, hat für Michael Bock konkrete Konsequenzen für die Preisgestaltung. Wer die Zeit gegen Geld zu einem festen Stundensatz tauscht, ist gedanklich wie ein Festangestellter unterwegs und rechnet immer in Stunden.
„Damit ist man ein Gefangener der eigenen Arbeitszeitkapazität. Wenn ich mir stattdessen Projektpreise setze, dann zahlen die Kunden für die Lösung eines spezifischen Problems.“
Die Augen geöffnet hat ihm dabei eine Anekdote, deren Echtheit er selbst für zweifelhaft hält: Bei Henry Ford fiel eine Maschine aus, seine Ingenieure scheiterten. Der Elektroingenieur Charles Steinmetz schaute sich die Maschine zwei Tage an und machte ein Kreidekreuz an die Stelle, an der repariert werden sollte. Die Ingenieure arbeiteten exakt dort, die Maschine lief wieder. Steinmetz schickte eine Rechnung über 10.000 Dollar. Ford verlangte eine Einzelaufstellung:
- Position 1 – Kreidekreuz: 1 Dollar
- Position 2 – Wissen, wo das Kreuz gemacht werden muss: 9.999 Dollar
Für Michael Bock steckt darin die Kernaufgabe für jeden Selbstständigen: die implizite Expertise einzupreisen und nicht die Zeit. Bei Solanth war das von Anfang an die Devise, Projektpreise statt Stundensätze, jedes Thema wird projektweise bepreist. Wer die Preislogik im Kundengespräch verteidigen muss, findet weitere Ansätze im Beitrag zur Preisverhandlung im B2B.
„Können wir beim Preis noch etwas machen?“
Auf die klassische Rabattfrage antwortet Michael Bock sinngemäß mit einer Gegenfrage: Gerne, welche Leistung sollen wir dafür streichen? Die Reaktion ist fast immer dieselbe.
„Die Kunden fangen an zu lachen, weil sie in dem Moment verstehen, was sie eigentlich gefragt hatten. Sie wollten ja nicht weniger Leistung, sie wollten dieselbe Leistung für weniger Geld.“
Sein Preis sei kein Fantasiepreis mit Luft nach unten, aus dem sich mal eben etwas herausschneiden lasse, sondern ein fairer Preis für eine klar definierte Lösung. Wer daran spare, spare nicht am Preis, sondern an der Lösung. Am Ende wollen die Kunden dann doch die ganze Lösung und keine Lösung auf Sparflamme. Welche Rolle dabei schon Nachkommastellen spielen, zeigt der Beitrag zur Psychologie der Preisschwellen.
Der Gewöhnungseffekt: Wie Dienstleister ihre Kunden erziehen
Ob Dienstleister ihre Kunden teilweise selbst dazu erziehen, kostenlose Extras zu erwarten, beantwortet Michael Bock klar. Wer immer wieder Dinge kostenlos oben drauf packt, schafft einen Gewöhnungseffekt und signalisiert zweierlei: dass die Zusatzarbeit nichts kostet und dass man sie bereitwillig umsetzt.
Natürlich wolle man glückliche und zufriedene Kunden haben. Aber um das erzielen und nach außen tragen zu können, müsse man selbst glücklich und zufrieden sein, und das sei man in der Regel dann, wenn man sich nicht ausgenutzt vorkomme, sondern wertgeschätzt. Genau an diesem Punkt müsse man über den eigenen Schatten springen.
„Es benötigt eine große Portion Mut, beim nächsten Versuch eines kostenlosen Upgrades durch einen Kunden zu sagen: Können wir gerne umsetzen, hat aufgrund des Aufwands seinen Preis! Wenn man den Mut hatte, das auszusprechen, zeigt sich in aller Regel, dass die Welt deshalb nicht untergegangen ist.“
Wer anfängt, Zusatzleistungen berechnen zu wollen, erlebt dabei laut Michael Bock weniger Widerstand als befürchtet: Die meisten Kunden akzeptieren den Zusatzposten. Und die, die es nicht tun, schätzen die Arbeit nach seiner Erfahrung ohnehin nicht. Mit jedem Mal, mit dem man es ausspricht, werde es natürlicher, bis es irgendwann selbstverständlich sei.
Drei Regeln, um endlich Zusatzleistungen berechnen zu können
Für Selbstständige und Berater, die bisher fast jeden Zusatzwunsch kostenlos erledigt haben, hat Michael Bock drei konkrete Empfehlungen:
- Bei neuen Aufträgen anfangen, nicht bei laufenden. Bei einem Kunden, der die kostenlosen Extras schon gewohnt ist, ist die Umstellung am schwersten. Bei einem neuen Projekt lässt sich die Klarheit von Beginn an mitbringen.
- Von Anfang an benennen, was zum Auftrag gehört und was nicht. Die meisten Konflikte um Extras entstehen nicht aus bösem Willen, sondern weil nie klar gesagt wurde, wo das Vereinbarte endet. Wer den Rahmen früh absteckt, muss später viel seltener Nein sagen.
- Die Sache von der Person trennen. Für Michael Bock der wichtigste Punkt: Es geht nicht darum, hart oder unfreundlich zu werden. Man kann warmherzig und zugewandt und trotzdem klar sein.
„Ein fairer Preis für eine Zusatzleistung ist keine Zurückweisung, er ist einfach ehrlich. Am Ende geht es um eine einzige Haltung, den Wert der eigenen Arbeit ernst zu nehmen. Denn wer das selbst nicht tut, kann es von seinen Kunden auch nicht erwarten.“
Einordnung
Zusatzleistungen berechnen ist weniger eine Frage der Härte als eine Frage der Klarheit. Wer den Leistungsumfang früh benennt, muss später seltener verhandeln, und wer den Aufpreis nachvollziehbar begründet, erlebt weniger Widerstand als erwartet.
FAQ zum Thema Zusatzleistungen berechnen
Ab wann sollte man Zusatzleistungen berechnen?
Nach Michael Bocks Kriterium dann, wenn aus einer kleinen inhaltlichen Anpassung eine komplett neue Anforderung wird. Kleine Ergänzungen zählen für ihn noch zur Erfüllung des ursprünglichen Umfangs, eine neue Aufgabe ist ein eigener Auftrag.
Wie begründet man einen Express-Aufpreis, ohne willkürlich zu wirken?
Indem der konkrete Mehraufwand benannt wird: Termine müssen verschoben oder abgesagt werden, um Kapazität zu schaffen. Der Vergleich mit Druckerei oder Expressversand macht für Kunden nachvollziehbar, dass schneller eine andere Leistung ist.
Was ist Scope Creep?
Scope Creep bezeichnet die schrittweise Erweiterung eines Auftrags, ohne dass Budget, Zeitrahmen oder Bezahlung angepasst werden. Der Umfang wächst unbemerkt, die Vereinbarung bleibt stehen.
Wie reagieren Kunden auf die Frage nach dem Streichen von Leistungen?
Nach Michael Bocks Erfahrung meist mit Lachen, weil ihnen in dem Moment auffällt, dass sie nicht weniger Leistung wollten, sondern dieselbe Leistung für weniger Geld. Am Ende entscheiden sich die meisten für die vollständige Lösung.
Wie fängt man an, wenn man bisher alles kostenlos gemacht hat?
Bei neuen Aufträgen beginnen, den Leistungsumfang von Anfang an klar benennen und die Sache von der Person trennen. Bei Bestandskunden, die kostenlose Extras gewohnt sind, ist die Umstellung deutlich schwerer.
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