Es ist eine einfache Frage, die viele Unternehmer ins Schwitzen bringt: Wie viele aktive Deals haben Sie gerade, wie hoch ist deren Gesamtwert, und welche davon stecken seit zwei Wochen fest? Wer darauf nicht binnen zwei Minuten antworten kann, hat laut Bodo Priesterath, der sich selbst als „Business-Mechaniker“ bezeichnet und unter der Marke Marketing Automation Köln der PRXL.net Gruppe Unternehmen bei der CRM-Einführung im Vertrieb begleitet, ein handfestes Problem. Im Gespräch erklärt Priesterath, warum Excel-Listen ab einer bestimmten Größe zum stillen Umsatzkiller werden, weshalb die meisten CRM-Projekte nicht an der Software scheitern, sondern an Menschen und Prozessen, und warum Zoho aus seiner Sicht genau die Lücke zwischen Tabellenkalkulation und Konzernlösung schließt.
Der Zwei-Minuten-Test als Diagnosewerkzeug
Priesteraths Vorgehen bei einer ersten Bestandsaufnahme ist bewusst unspektakulär. „Als Business-Mechaniker öffne ich zuerst die Motorhaube des Unternehmens, um zu sehen, wie die Prozesse wirklich ineinandergreifen. Ich schaue mir nicht die glänzende Fassade an, sondern suche gezielt nach den Stellen, an denen Reibungsverluste entstehen und wertvoller Umsatz liegen gelassen wird“, beschreibt er seinen Ansatz. Sein wichtigstes Werkzeug dafür ist denkbar simpel: der Zwei-Minuten-Test. Er bittet den Unternehmer, ad hoc zu sagen, wie viele aktive Deals er hat, wie hoch deren Gesamtwert ist und welche davon seit zwei Wochen feststecken. „Wenn er dafür erst in Tabellen graben, rechnen oder seine Mitarbeiter fragen muss, ist das ein klares Zeichen dafür, dass das System als Steuerungsinstrument kollabiert ist“, so Priesterath.
Danach sucht er gezielt nach dem, was er das „Follow-up-Vakuum“ nennt: Deals, die im Sande verlaufen sind, oft aus banalem Grund. „Das Nachfassen wurde schlicht vergessen, weil es nur im Kopf eines Mitarbeiters existierte“, erklärt er. Tabellen seien rein statisch und würden keine Handlungen auslösen, weshalb sie ab einer gewissen Größe zum „Umsatz-Grab“ würden. Ein CRM dagegen fungiere als echter Helfer, der Vertriebsschritte durchsetzt und automatisch an den nächsten Schritt erinnert.
„Wenn wichtige Informationen über Kundenbeziehungen nur in privaten E-Mails oder im Gedächtnis des Inhabers leben, ist das Geschäft nicht skalierbar.“
Ein weiterer Schwachpunkt, den Priesterath regelmäßig aufdeckt, ist die Abhängigkeit von „intimem Wissen“. Das zeige sich oft bereits beim Onboarding: Wenn ein neuer Mitarbeiter Wochen statt Tage brauche, um produktiv zu werden, weil ihm der Kontext fehle, sei das ein systematischer Fehler. Zuletzt prüft er, was er das „Überwachungs-Dilemma“ nennt: Wird ein System vom Team boykottiert und arbeiten die Leute heimlich in ihren alten Listen weiter, liege das meist daran, dass das CRM als Kontrollinstrument der Chefetage missverstanden werde. „Als Mechaniker sorge ich dafür, dass das System so eingestellt ist, dass es dem Einzelnen hilft, seinen Abschluss schneller zu machen, anstatt ihn nur zu überwachen“, sagt er.
Bemerkenswert an diesem Ansatz ist, wie sehr er sich von der oft techniklastigen Beratungspraxis in diesem Feld unterscheidet. Priesterath beginnt nicht mit einer Funktionsliste oder einem Anbietervergleich, sondern mit einer einzigen, undramatischen Frage, die jeder Unternehmer sofort selbst beantworten oder eben nicht beantworten kann. Genau diese Einfachheit macht den Test zu einem wirksamen ersten Diagnoseinstrument, weil er unabhängig von Branche, Unternehmensgröße oder eingesetztem System funktioniert.
Wenn Excel-Listen zum Umsatz-Grab werden
Tabellenkalkulationen seien am Anfang fantastische Werkzeuge, kostenlos, flexibel und intuitiv bedienbar, räumt Priesterath ein. Das Risiko schleiche sich jedoch fast unbemerkt ein, „da Tabellen nicht plötzlich kaputtgehen, sondern ihre Leistungsfähigkeit schleichend abnimmt“. Aus seiner Beratungspraxis nennt er eine konkrete Größenordnung: bei etwa 100 Kontakten werde häufig eine unsichtbare Wand erreicht. Bis zu dieser Marke sei eine Liste noch übersichtlich, danach mutiere sie zum „Datensumpf“, in dem ohne klare Regeln Dubletten und inkonsistente Datenformate entstehen, „wodurch man den eigenen Zahlen irgendwann nicht mehr trauen kann“.
Richtig gefährlich werde es, sobald mehrere Personen gleichzeitig auf die Daten zugreifen müssten. Priesterath beschreibt dieses Phänomen als „Versions-Hölle“: Lokale Kopien auf verschiedenen Laptops führen dazu, dass niemand mehr weiß, welche Information aktuell ist, was im schlimmsten Fall das Vertrauen zerstöre, wenn Interessenten mit veralteten oder falschen Informationen kontaktiert würden. Sein Rat an Unternehmer bleibt deshalb konsequent derselbe Zwei-Minuten-Test: Wer länger graben, rechnen oder scrollen müsse, um den exakten Wert der eigenen Pipeline zu nennen, bei dem versage die Tabelle in ihrer wichtigsten Aufgabe.
Diese schleichende Entwicklung erklärt auch, warum viele Unternehmer den Zeitpunkt des Umstiegs regelmäßig verpassen. Solange die Tabelle grundsätzlich funktioniert, gibt es keinen offensichtlichen Auslöser für eine Veränderung, ähnlich wie bei technischen Systemen, die erst durch schleichenden Verschleiß und nicht durch einen plötzlichen Ausfall an Zuverlässigkeit verlieren. Der Unterschied zu echtem technischem Verschleiß liegt jedoch darin, dass der Schaden bei einer überforderten Tabelle nicht sichtbar wird, sondern sich in Form entgangener Abschlüsse verbirgt, die im Nachhinein kaum noch zuzuordnen sind.
Warum CRM-Projekte in der Praxis scheitern
Nach Priesteraths Erfahrung scheitern CRM-Projekte selten an der Technik, sondern am Menschen und an mangelnder Vorbereitung. Ein Hauptgrund: Viele Unternehmen führen ein CRM ein, ohne vorher ihre eigenen Abläufe zu klären. „Wenn kein klarer Verkaufsprozess feststeht, wird die Software am Ende nur zur digitalen Version der bestehenden Verwirrung“, so Priesterath. Ein CRM bringe nur ans Ziel, wenn der Weg dorthin, also der Prozess, vorher sauber definiert und getestet worden sei.
Ein zweiter kritischer Punkt sei die Psychologie im Team. Für viele gute Vertriebler sei ihr Wissen über Kunden das wertvollste Kapital. Würden sie gezwungen, alles in ein zentrales System einzutragen, fühle sich das oft nach Kontrollverlust an. „Wenn das Team das Gefühl hat, das CRM sei nur ein Überwachungsmonster für den Chef, fangen sie an, heimlich in ihren alten Tabellen weiterzuarbeiten“, warnt er. Hinzu komme, dass viele Chefs ihre Teams mit zu komplizierten Systemen überforderten, mit hunderten Funktionen, die niemand brauche, ohne das Team einzubinden.
Seine Gegenmittel sind klar formuliert: Prozess vor Tool, radikale Einfachheit und der persönliche Nutzen für den Mitarbeiter als entscheidender Hebel. „Das CRM muss dem Einzelnen helfen, seinen Job besser zu machen, indem es ihn beispielsweise an Follow-ups erinnert und ihm Suchen erspart. Wenn das Team merkt, dass sie dadurch mehr Abschlüsse machen und weniger Stress haben, verschwindet der Widerstand fast von allein.“ Am Ende müsse das CRM konsequent zur „einzigen Quelle der Wahrheit“ werden, die alten Tabellen müssten „sterben“, damit das neue System leben könne.
Zoho als Brücke zwischen Excel und Konzernlösung
Priesterath setzt in seiner Beratung stark auf Zoho CRM und das für kleinere Unternehmen optimierte Bigin. Der Grund liegt für ihn in der Positionierung: „Zoho CRM und speziell das für KMU optimierte System Bigin ist deshalb so praktikabel, weil es genau die Lücke zwischen der vertrauten Exceltabelle und den riesigen, komplizierten Konzern-Lösungen schließt.“ Statt mit hunderten Funktionen zu erschlagen, reduziere Zoho das Ganze auf das Wesentliche: Kontakte, Verkaufspipeline und nächste Aufgaben, bediene sich dabei aber fast so einfach wie eine Tabelle und arbeite im Hintergrund deutlich intelligenter.
Ein praktischer Vorteil sei das Tempo beim Umstieg. „Der Wechsel von Excel zu Zoho ist oft an einem einzigen Nachmittag erledigt.“ Man importiere seine Daten, ordne die Spalten den Feldern zu und könne sofort loslegen, was für Unternehmen im vollen Tagesgeschäft eine geringe, wertvolle Einstiegshürde bedeute. Besonders hilfreich sei zudem die Automatisierung: „Eine Tabelle ist ein passives Werkzeug. Sie speichert zwar Daten, aber sie erinnert dich an nichts. Ein CRM hingegen funktioniert wie ein Assistent.“
| Merkmal | Exceltabelle | Zoho CRM / Bigin |
|---|---|---|
| Erinnerung an Follow-ups | Nein, rein passiv | Automatisch, systemgesteuert |
| Mehrbenutzerzugriff in Echtzeit | Riskant, Versionskonflikte | Eine gemeinsame Datenquelle |
| Einführungsaufwand | Gering, aber wachsendes Folgerisiko | Oft an einem Nachmittag umsetzbar |
| Mobiler Zugriff | Eingeschränkt | Vollwertige Smartphone-App |
Auch der mobile Zugriff sei für Teams, die viel unterwegs seien, ein wesentlicher Vorteil. Direkt nach einem Kundengespräch lasse sich eine Notiz loggen oder ein Auftragsstatus aktualisieren, „während man noch auf dem Parkplatz steht“. Zoho CRM sei damit kein Programm, das an den Schreibtisch fessele, sondern ein flexibles Werkzeug, das Wachstum von überall ermögliche.
Der ideale erste Schritt aus der Prozesskrise
Wenn ein Unternehmer merkt, dass seine Prozesse nicht mehr rund laufen, aber noch nicht weiß, wo er ansetzen soll, empfiehlt Priesterath zunächst genau denselben Zwei-Minuten-Test: die drei Fragen nach Anzahl, Gesamtwert und Stillstand der Deals. Erst danach, und nicht hektisch mit der Softwaresuche, solle man sich 20 bis 30 Minuten Zeit nehmen, um den eigenen Datensumpf zu sichten, „ohne ihn sofort reparieren zu wollen“. Dabei gehe es darum zu verstehen, dass der Wechsel kein reines IT-Projekt sei, sondern die Entscheidung, Kundenbeziehungen endlich professionell zu steuern.
Der wichtigste strategische Schritt danach sei, den Prozess sauber zu definieren: drei bis sechs einfache Phasen auf einem Blatt Papier, die den echten Verkaufsweg vom Erstkontakt bis zum Abschluss widerspiegeln. „Erst wenn diese Spielregeln feststehen, macht ein CRM, das diese Regeln dann konsequent im Team durchsetzt, Sinn.“ Sein praktischer Tipp: Den Umstieg nicht als Mammutprojekt fürs nächste Quartal behandeln, sondern als Test für diese Woche. Die wichtigsten Daten in ein einfaches System wie Bigin importieren und es fünf Tage parallel zur alten Liste laufen lassen. „Am Ende dieser Woche wird der Gewinn an Klarheit und die Entlastung durch automatische Erinnerungen so deutlich sein, dass niemand mehr zur alten Tabelle zurückkehren möchte.“
Rat an Coaches und Kleinunternehmer, die noch zögern
Viele Coaches und Inhaber kleiner Unternehmen zögerten, weil ihre Excel-Listen „technisch noch funktionieren“ und sie sich einredeten, keine Zeit für ein komplexes IT-Projekt zu haben. Priesteraths Gegenargument ist pointiert: „Unterschätzen Sie nicht die unsichtbaren Kosten dieser Bequemlichkeit, denn eine Tabelle stürzt nicht ab, sie lässt einfach nur still und heimlich Umsatz liegen. Viele KMU betreiben kein skalierbares Business, sondern ein Glücksspiel.“
Die gute Nachricht sei, dass Digitalisierung heute kein Mammutprojekt mehr sein müsse. Sein Vorschlag folgt demselben Muster wie bei der Ersteinführung: mit einem schlanken System wie Zoho CRM oder Bigin starten, vorhandene Daten importieren, Pipeline-Phasen definieren und das System fünf Tage parallel zur alten Liste testen. „Sobald die Teammitglieder erleben, wie das System aktiv mitdenkt und an den entscheidenden Anruf erinnert, wird der Weg zurück in die Tabellen-Welt keine Option mehr sein.“
Was im Gespräch offenbleibt
Priesteraths Argumentation ist konsequent auf die Einführungsphase ausgerichtet, offen bleibt, wie sich ein CRM-System nach der erfolgreichen Einführung langfristig weiterentwickeln lässt, etwa durch zusätzliche Automatisierungsstufen oder die Integration mit Marketing-Tools, ein Thema, das er selbst als „später“ einordnet, sobald die Basics zur Gewohnheit geworden sind. Für Unternehmen, die den ersten Schritt bereits gegangen sind, dürfte genau diese Anschlussfrage die nächste relevante Etappe sein.
Über Bodo Priesterath
Dipl.-Kfm. Bodo Priesterath ist unter der Marke Marketing Automation Köln Teil der PRXL.net Gruppe mit Sitz in Köln. Als „Business-Mechaniker“ unterstützt er kleine und mittlere Unternehmen sowie Coaches und Consultants dabei, Vertriebs- und Marketingprozesse zu strukturieren und mit CRM-Systemen wie Zoho CRM und Bigin praxisnah zu digitalisieren.
